L’amministrazione dei servizi pubblici è uno di quei settori dove il processo di riforma delle PP.AA. si esprime nei modi più ricchi, articolati e frequenti alla ricerca di quella soddisfazione ritornata ad essere l’esplicito fine delle istituzioni amministrative. Nel lavoro riportato si prende in esame una delle leve di cui dovranno dotarsi le imprese erogatrici di servizi di pubblica utilità per operare sul mercato soltanto con le proprie forze: l’orientamento all’utente. Tale fine è perseguibile sostanzialmente con due strumenti: qualità e partecipazione. Il primo armonizza e ottimizza la gestione d’impresa con le aspettative dei fruitori dei servizi, il secondo coinvolge i fruitori e gli stakeholders responsabilizzandoli in tutti i processi aziendali, riducendo la conflittualità tra soggetto erogatore e pubblici di riferimento, legittimando la presenza stessa dell’impresa nel mercato.
Il ruolo della qualità nei servizi pubblici (pdf 222Kb)