La soddisfazione dei cittadini può essere una chiave di lettura per comprendere le trasformazioni in atto in questi anni nella pubblica amministrazione. La volontà di ottenere una maggiore partecipazione del cittadino alla vita dello Stato da una parte, la volontà del cittadino a voler essere reale protagonista della cosa pubblica dall’altra, sono, in fondo, due facce della stessa medaglia.
Realizzare questa duplice esigenza non è semplice, ma il tentativo ora si sta compiendo. Uno degli strumenti messi in campo è l’e-Government.
I modelli innovativi che oggi consentono le tecnologie sono tra i più disparati. Uno dei vantaggi più evidenti è senza dubbio la velocità di trasmissione dei dati, quindi di una comunicazione e di una “vicinanza virtuale” che facilita la soddisfazione dei bisogni di persone anche lontane in tempi rapidi. L’e-Government intende applicare la nuova tecnologia alle esigenze dei cittadini: così aprire un sito Internet di una Regione, ad esempio, in cui sia possibile avere le informazioni necessarie senza bisogno di telefonare o recarsi di persona, significa aver soddisfatto con una sola operazione almeno le due necessità di chi i servizi li fornisce e di chi ne usufruisce.
Riguardo all’aspetto normativo, tutto ha inizio con il Piano di azione di e-Government approvato dal Consiglio dei ministri il 23 giugno 2000, in cui sono stati definiti gli interventi. La loro fase di attuazione è stata poi specificata nel DPCM del 14 febbraio 2002.
Rendere tutta la pubblica amministrazione “a portata di un clic” dovrebbe poter garantire un coinvolgimento e una partecipazione più aperta ed ampia: il traguardo in questo caso è l’e-Democracy.
Gli ostacoli non sono pochi: la diffusione di Internet sul territorio nazionale in Italia sta avendo solo negli ultimissimi anni un vero sviluppo. Le pubbliche amministrazioni, inoltre, non sempre hanno voluto investire sugli “sportelli virtuali”, sui siti web oppure, quando lo hanno fatto, non si sono preoccupate di garantire un livello significativo di interattività con gli utenti.
Gli interventi riguardano molti settori, si riferiscono all’assetto normativo, toccano la sfera finanziaria e organizzativa e necessariamente interessano le risorse umane coinvolte.
Una trasformazione radicale deve diffondersi nella mentalità di chi si troverà a offrire il servizio, non solo con le metodologie più classiche, ma anche attraverso i nuovi canali telematici. Un sito Internet non sarà più solo una vetrina, ma un canale con il quale interloquire direttamente con chi ha bisogno di sapere: maggiori notizie, indirizzi di posta elettronica non solo “di nome”, ma “di fatto” per rispondere a chi ci contatta, ecc.
Il cittadino non sarà più solo un utente, ma un cliente, di cui bisogna soddisfare i bisogni, di cui sarà necessario conoscere il grado di soddisfazione per capire la qualità del servizio offerto. L’ottica del “cittadino/cliente” non per ottenere profitto, quindi, ma come obiettivo di una nuova metodologia di lavoro. Per dirla con il ministro per l’Innovazione e le Tecnologie: “Far passare l’amministrazione dalla cultura dell’adempimento alla cultura del risultato”.
Sarà importante facilitare l’accesso alle informazioni: trovare il modo di offrire le risposte da un unico “sportello”, anche quando le fonti sono diverse, fare in modo, quindi, che le diverse componenti dell’amministrazione pubblica dialoghino, offrendo loro le infrastrutture necessarie per essere in contatto. Ma non solo. Per essere capillari sarà necessario utilizzare tutti i canali a disposizione: non solo tramite Internet, ma anche cellulari, call centre.
Il processo di informatizzazione, alla base dell’impianto e-Government, coma abbiamo detto, investe tutti gli organi dello Stato. In particolare per le Amministrazioni centrali, lo scorso giugno sono state pubblicate le Linee Guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione, in cui si prevede di raggiungere, entro la legislatura, i 10 obiettivi fissati nel febbraio scorso dal Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione: dalla messa in Internet dei servizi pubblici all’efficienza interna, dalla qualità dei servizi alla valorizzazione delle risorse umane. Per il raggiungimento di queste finalità il Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie è incaricato di svolgere un’azione di coordinamento tra i diversi interventi condotti dai singoli ministeri.
Diversa la strada intrapresa per gli enti locali. Il Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie ha pubblicato sulla Gazzetta ufficiale n. 78 del 3 aprile 2002 l’Avviso per la selezione dei progetti sull’attuazione dell’e-Government: sono stati stanziati 120 milioni di Euro per cofinanziare, fino al 50%, progetti proposti da Regioni ed enti locali, sia per la realizzazione di servizi on-line rivolti a cittadini e/o a imprese, sia per l’implementazione di servizi infrastrutturali. Alle amministrazioni interessate, il Dipartimento consentiva di avvalersi della collaborazione sia di altri soggetti pubblici, sia di privati come sponsor o partner.
Come nota a margine, va segnalato che nel segno dell’innovazione, tutta la documentazione richiesta doveva essere inviata dalle amministrazioni entro il 10 giugno 2002 in formato digitale, sottoscritta con firma digitale e inviata con posta elettronica certificata, il che comporta preventivi adeguamenti a uno standard tecnologico di livello medio-alto e soprattutto “consapevole”.
Su tutto il territorio nazionale sono stati raccolti 400 progetti, selezionati poi dalla Commissione di valutazione in base a criteri di: coerenza con gli obiettivi del Piano territoriale, qualità del soggetto proponente, del progetto e della soluzione proposta, modalità del riuso dell’esperienza progettuale e realizzativa.
Per agevolare il lavoro degli enti locali e insieme mantenere il coordinamento delle diverse azioni, il Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie, d’intesa con Dipartimento della Funzione pubblica e con il supporto del Formez, sta implementando il progetto dei Centri regionali di competenza per l’e-Government e la società dell’informazione (CRC). Questi Centri vengono costituiti sulla base di convenzioni siglate tra il Ministro dell’innovazione e le tecnologie e i Presidenti delle Regioni. Tutti i CRC hanno l’obiettivo di realizzare attività formative, informative e di assistenza agli Enti locali. Pur essendo in rete con gli altri, ogni Centro studia un piano di attività con modalità operative e finalità proprie. Fino a oggi sono stati attivati 14 Centri regionali di competenza (Basilicata, Calabria, Campania, Emilia-Romagna,, Friuli Venezia Giulia, Liguria, Lombardia, Marche, Puglia, Sardegna, Sicilia, Toscana, Umbria, Veneto), anche se solo in 6 Regioni sono state siglate le convenzioni con il Ministro dell’Innovazione e delle Tecnologie.
Regioni ed enti locali hanno già avuto il responso della Commissione di valutazione: è stata infatti emessa la graduatoria dei progetti presentati in risposta al primo Avviso per l’erogazione di 120 milioni di euro.
Alla scadenza del bando, il 20 giugno 2002, sono state 415 le proposte di progetto pervenute, redatte da tutte le Regioni e le Province del Paese, 242 Comunità Montane e 3100 Comuni corrispondenti a circa il 90% della popolazione.
I progetti ammessi al cofinanziamento sono stati presentati dal Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie il 30 ottobre scorso: in totale sono 138 progetti, 40 nella categoria “servizi infrastrutturali” e 98 nella categoria “servizi per cittadini e imprese” .
Gli enti partecipanti ai progetti finanziati, beneficiari del finanziamento, sono 19 Regioni, 2 Province autonome, 93 Province, 3574 Comuni e Unioni di Comuni, 218 Comunità Montane.
Inoltre, tra i partecipanti ai progetti finanziati, ci sono anche 79 Asl, 22 Università e Istituti scolastici, 16 Amministrazioni centrali e 8 Prefetture.
“Diciotto milioni di italiani in 9 Regioni potranno scegliere in rete il proprio medico di famiglia, 40 province potranno calcolare e pagare l’Ici on line, 18 milioni di cittadini in 24 province in cerca di occupazione potranno prenotare servizi di orientamento, tutoraggio, formazione ed accompagnamento al lavoro”: così il ministro Stanca ha descritto il futuro prossimo, in via di realizzazione, dell’e-Government italiano.
Ma la prospettiva, anche su questo fronte, è l’Unione europea: l’Italia sta lavorando nella prospettiva di avvicinare il Paese agli standard “informatici” dell’Europa. Sarà proprio la Conferenza europea sull’e-Government, infatti, ad aprire, il prossimo luglio, il semestre di Presidenza italiana dell’Unione. Un appuntamento, in vista del quale, il ministro Stanca ha invitato tutte le Regioni a lavorare per la definizione e l’attuazione di una “visione condivisa” nello sviluppo dell’e-Government.
Questa “visione condivisa” rappresenterà lo strumento, la guida, il riferimento complessivo su cui basare il lavoro tra Governo, Regioni ed Enti locali, in un’ottica di piena collaborazione, di cooperazione paritaria tra i diversi soggetti istituzionali. Sono almeno cinque gli elementi che la caratterizzano:
• Il sistema pubblico di connettività per garantire l’inclusione di tutte le P.A. centrali e locali e di assicurare l’interoperabilità e standard comuni di funzionalità e sicurezza;
• Disponibilità degli strumenti per l’accesso alla rete degli utilizzatori dei servizi on line, come la Carta Nazionale dei Servizi di cui è iniziata la sperimentazione;
• I portali nazionali e locali come punti di accesso per l’erogazione dei servizi in rete al cittadino;
• Sicurezza dei servizi pubblici on line per garantire tranquillità e garanzie a chi ne usufruisce;
• Sviluppo di modelli per l’operabilità: un esempio è il Sistema informativo del lavoro (Sil), in grado di garantire l’incontro tra domanda e offerta di lavoro su tutto il territorio nazionale.
Tra le proposte del Ministro anche quella di realizzare la Prima Conferenza per l’Innovazione nelle Regioni italiane il prossimo marzo. L’iniziativa sarà utile per porre il tema dell’innovazione locale al centro dei lavori della Conferenza europea sull’e-Government.